有时候会在想：

淘宝客服真是一种神奇的存在，

淘宝客服频频出现在我们的视野里

他们智慧过人

帮助买家解决物理难题

他们诚恳过人

直截了当地承认自己卖假

他们百无聊赖

希望与买家把酒言欢，互诉衷肠……

双十一即将来临

所以要做好一定的准备

预售，客服的话术培训等等……

俗话说“工欲善其事，必先利其器”

所以客服在双十一

也起到了重要的作用

那正确的客服应该怎么做呢

小当偷偷告诉你

客服岗位的认知：

（1）客服是公司的前端销售
（2）客服是提高转化率中起到非常重要的作用
（3）客服是提高更好的客户体验
（4）客服是塑造公司形象

技能培训：

（1）活动相关培训
（2）产品培训
（3）工具培训
（4）话术培训
（5）注意事项培训

活动相关：

（1）活动平台规则
（2）活动主推产品
（3）店铺优惠方式
（4）店铺活动流程

如何提升客服技能技巧：

（1）定期给客服做产品培训：新品的培训知识、爆款热卖的知识、人员考核
（2）定期检查客服聊天记录好的表扬差的及时改进：针对性问题回复及时公布并且给到改善话术的方案、好的话术给予表扬认可学习
（3）定期交流并且做好相对应快捷语：客服客服之前的交流
（4）定期给到客服培训客服岗位认知：定期对客服灌输自己岗位的重要性、提供分享好的案列并且做好优胜淘汰的机制
（5）定期定量做到关联销售的培训：关联销售搭配、增加客服的主动推荐，惯性地引导客户搭配其他产品下单
（6）对于老客户的维护：活动前提醒老客户和这几天咨询过的客户、定期申请小额优惠卷发给老客户
（6）定期做好轮岗机制

双十一运营计划：

（1）预售目标：预售（详情页和专区的规划、销售目标的计划、玩法的规划、客服美工的对接）
（2）销售目标：预期销售目标、预售销售目标、当天活动销售目标
（3）活动主题：活动规划突出活动主题、告知客服和美工主题含义
（4）活动利益点：首页主图突出、确定官方和本店利益点是否有冲突、告知客服玩法规则
（5）活动详情和主图的内容：确认主图对接美工设计一致

双十一仓库计划：

（1）库存备货：储备库存
（2）库存精准：和运营对接精准活动目标（精准达97%）、库存分配及时调配
（3）发货及时：人员安排、工作量完成、各部衔接
（4）活动人员安排：人员储备并且及时培训上岗、合理性做好规划人数

双十一物流计划：

（1）要求物流合作方活动必须百分百配合
（2）及时揽收、及时发货

双十一客服计划：

（1）售前：熟悉活动规则利益点、预售产品主推了解和引导，老顾客跟踪回访提醒活动
（2）售后：预售期间配合售前积极预售、预热期间做好客户引导积极配合售前、活动结束积极带领售前一起处理售后
（3）人员安排：预售+活动当天售前售后一起接待、活动结束后售前转到售后处理

双十一福利：

（1）各部门奖金分配
（2）活动期间零食饮料储备
（3）活动前团建聚餐
（4）工资体系加班费